Webmarketing, SEO & SEA

Comment améliorer la communication entre vous et vos clients?

Un article de Arnaud YHUEL

Et si on sortait un peu du carcan du référencement pur pour parler marketing et communication. Pour beaucoup, il est plus facile de taper sur son clavier que de causer avec ses clients. Mon expérience de commercial peut enfin servir à vous apprendre quelque chose…

Allez en ce début d’année nous allons commencer par parler d’un sujet différent du référencement. Levons un peu le nez du clavier pour aborder un thème tout aussi vaste, la communication et particulièrement celle avec vos clients. On s’intéressera ici au comportement social de vos clients en situation de communication. Cerner le profil et les usages de communication de vos clients pourra s’avérer essentiel pour vous réussir.

Dans une autre vie, j’ai eu à porter le costard cravate pendant quelques années et lors de mon expérience dans l’immobilier, j’ai assisté à des cours de formation en marketing. Ah ouais, et alors ?

Et bien, j’y ai étudié une classification des styles sociaux chez vos clients qui s’avère être une arme redoutable pour adapter son discours et ses propositions à vos clients et ainsi réussir plus de ventes. Il s’agit d’un principe global de communication, aussi transposable à vos relations amicales, familiales ou autre.

Les styles sociaux de vos clients

Naturellement, lorsque vous devez communiquer, vous avez le sentiment d’être plus ou moins en phase avec votre interlocuteur. Il y a au moins deux paramètres qui rentrent en compte : la théorie du modèle du cerveau triunique, qui dissocie le conscient et l’inconscient, ainsi que les styles sociaux.

Il existe 4 types majeurs de styles sociaux qui sont liés au pouvoir et à l’expression des sentiments de votre client ou interlocuteur. Chacun d’entre nous possède un style social principal et un ou deux secondaires (c’est plus rare). Evidemment le contexte peut influer fortement mais d’une manière générale, votre style social prédomine toujours.

styles-sociaux-clients

Le principe est le suivant : vous appartenez à un style principal, celui qui vous identifie le mieux, mais vous pouvez aussi retrouvez des points de votre profil dans un autre style, voire deux mais c’est plus rare. Par contre, vous ne pouvez pas appartenir à deux styles opposés (en diagonale). Dans la pratique, cela signifie que vos relations ou vos communications avec le style opposé seront toujours plus délicates. A moins de le savoir et d’adapter son discours.

Bien sûr, certains d’entre vous vont crier à la catégorisation, dire que c’est réducteur, que tout le monde est différent et qu’on ne peut pas classer tout le monde en  4 catégories. A ceux-là, je répondrai deux choses : d’une part, le modèle est en fait un peu plus élaboré et chaque style contient aussi 4 sous-styles. D’autre part, si on accepte d’être schématique mais réaliste, on peut s’apercevoir que ce modèle fonctionne dans un très grand nombre de cas.

Le style promouvant

Profil: Créatif, dynamique, enthousiaste, passionné, intuitif, affirmatif, tourné vers le futur, impulsif, optimiste, stimulant, débordé, actif, joueur, sensible aux nouveautés.

Le promouvant exprime ses émotions et s’affirme face aux autres. Pas forcément toujours fiable, il est plutôt dans l’énergie, la création. Orgueilleux et compétiteur voire un peu égoïste, il veut surtout être le premier partout et avoir l’exclusivité.

Besoins: être reconnu, être félicité

Pour faciliter la communication: Insister sur les bénéfices pour son image, valoriser ses actions, parler avec entrain et énergie.

A éviter avec un promouvant: faire stagner la situation, parler sans ambition, sans défi, être mou et indécis.

Argument SEO qui fait mouche: Vous serez sur la 1ère page de Google, là où les autres rêvent d’être.

Le style facilitant

style-facilitantProfil: Amical, sympathique, conciliant, confiant, coopératif, sensible, accueillant, sociable, prudent, disponible, bavard, tolérant.

Sensible et à l’écoute, le facilitant n’hésite pas à exprimer ses émotions. Il peut baser son choix uniquement sur l’affectif.

Besoins: être aimé, être accepté

Pour faciliter la communication: Le faire participer, Ecouter, Proposer  aide et assistance, rassurer, guider

A éviter avec un facilitant: le mettre à l’écart, ne pas lui montrer d’affectif, ignorer ses propos, l’ignorer.

Argument SEO qui fait mouche: Vous allez devenir très populaire dans votre domaine et vous serez perçu comme une référence sur le web.

Le style contrôlant

profil-controlantProfil: Déterminé, exigeant, impatient, résolu, efficace, concret, intéressé aux résultats, direct, actif, franc, sincère, égoïste.

L’analysant à tendance à beaucoup parler, en parlant des fois, plus fort que les autres, pour être sûr d’être entendu, contrôle généralement ses émotions.

Besoins: se réaliser, décider, atteindre les objectifs.

Pour faciliter la communication: Etre concis, précis et pragmatique. Direct, assuré en allant à l’essentiel, être franc et sincère.

A éviter avec un contrôlant: ne pas lui donner l’impression de contrôler, ne pas lui donner l’impression de maîtriser, ne pas le laisser prendre la décision, le laisser attendre.

Argument SEO qui fait mouche: Avec plus de visibilité sur le web, vous aurez tous les cartes en main pour augmenter votre chiffre d’affaire.

Le style analysant

style analysantProfil: Consciencieux, patient, ponctuel, précis, réfléchi, froid, parle peu, méthodique, spécialisé, ne prend pas de risques, organisé, fiable.

L’analysant à une tendance à contrôler ses émotions et à être réservé en situation de dialogue ou de communication.

Besoins: acquérir du savoir et des connaissances, être en sécurité.

Pour faciliter la communication: Etre rigoureux, méthodique et  précis, citer des références, apporter des preuves et des chiffres, expliquer voire détailler la démarche, le processus, le déroulement, tenir ses engagements.

A éviter avec un analysant: ne pas lui donner lui donner la parole en public, ne pas le mettre sous pression, ou dans une situation stressante, ne pas le presser.

Argument SEO qui fait mouche: Rassurez-vous, toutes les techniques WhiteHat et outils SEO mis en place pour le référencement de votre site garantissent des résultats dans la durée.

Pour aller plus loin, il existe une méthode de management à base de couleurs tout à fait similaire. Il existe aussi un autre article détaillé sur ce sujet par Philippe le psychothérapeute.

Il ne s’agit évidemment pas ici de porter de jugement sur les différents styles sociaux car chacun a ses avantages et ses limites. Il n’y a pas de meilleur profil, mais simplement des profils avec lesquels vous êtes déjà, naturellement, plus à l’aise. Si vous prenez quelques minutes pour analyser ces styles et y ranger quelques-uns des membres de votre famille ou de votre entourage, vous allez peut-être mieux comprendre pourquoi vous avez tant de mal à parler à tante Ilda, ou pourquoi le courant est toujours bien passé avec le cousin machin. Ensuite, vous appliquez la recette à vos clients, qui ne pourront plus rien vous refuser…

Comment améliorer la communication entre vous et vos clients?
5 (100%) 1 vote

Qui suis-je ?

Arnaud YHUEL

Pas facile de parler de soi... Pour résumer, je dirai que je suis tombé dans le référencement depuis plusieurs années et que j'en ai fait mon métier.
Quand je ne bidouille pas les balises Title, je fais du sport...

12 Commentaires

  • Merci pour la citation.
    Je plussoie le fait qu’il n’existe pas un profil idéal, mais le plus important est de savoir analyser dans quelle case on se range.

  • Très bon article qui résume bien le faussé parfois entre un professionnel du web et un utilisateur lambda concernant le web.
    le plus important est, selon moi, de rassurer le client.

  • Bonne caractérisation de certains archétypes de clients, et j’ai kiffé les photos illustratrices, notamment VIlleret :D

  • Il est certain que connaître son client est fondamentale. Je pense néamoins qu’il faut écouter son client avant de chercher à le classifier.

  • Excellent billet , je suis tous à fait d’accord , chaque client il faudra savoir le gérer c’est plus méthodique mais tous cela s’aquiert avec l’experience …

    Un client depuis le début tu peux savoir si c’est un BON client à long terme ou bien juste un client qui va te souler pour un petit budget !

  • Toujours difficile de bien gérer sa comm’. Mais pour c’est une question de bon sens et de logique ! Et de savoir-être tout simplement…

  • Article très intéressant, il est en effet primordial de bien savoir analyser ses clients. A ce sujet, j’ai lu un article très intéressant à propos de la fidélité de la clientèle que je vous recommande : . L’auteur montre que le plus important, ce n’est pas qu’un client soit entièrement fidèle à une marque mais que, même si il utilise plusieurs marques, ce qui est primodial est qu’il revienne le plus souvent à sa marque de prédilection.

0bc4e20a47a9608ecec2f379b89a49dbaaa